25 fev Você conhece o método NPS? Veja porque 85% dos clientes indicam a Loggi

Utilizado por grandes corporações que são referência em qualidade de serviço e atendimento o NPS ou Net Promoter Score é a métrica de autoridade máxima em mensurar o grau de satisfação e de fidelidade dos consumidores de uma marca. Com uma metodologia simples o NPS é estruturado a partir de uma única pergunta inicial:

 Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar um produto ou serviço a um amigo?

A partir disso a fórmula é simples, classificam-se os clientes em três categorias detratores, neutros e promotores.

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Como calcular o seu índice do Net Promoter Score?

como calcular o nps

A metodologia pode ser considerada a melhor alternativa para o pós-venda e para entender a experiência do consumidor com sua marca. Quando uma empresa se compromete a descobrir seu NPS está se propondo a saber como está aos olhos dos seus clientes.

E qual é a diferença entre uma empresa possuir o maior ou menor NPS? O resultado reflete diretamente no desempenho da organização, pois clientes classificados como produtores utilizam mais os produtos e serviços, recomendam sua empresa a familiares e amigos e são fidelizados. Conhecer seu Net Promoter Score é saber se sua empresa é recomendável. E nenhuma propaganda é melhor que a boca a boca, especialmente hoje onde opiniões em redes sociais ou comentários em sites como o Reclame Aqui podem ser definitivos na escolha de um produto ou serviço.

No Top 10 Net Promoters Score dos EUA domina no ranking de produto a Apple que possuí um NPS de 76, no segmento de varejo online a Amazon com 69 e no de serviços online a Netflix com seu streaming de vídeo e um NPS de 69. No Brasil a metodologia foi aplicada recentemente pelo SEBRAE que atingiu um saldo positivo de 70, mas quem realmente se destacou foi a Livraria Cultura com um NPS de 80 que apontou sua excelência no mercado de Livros e conteúdo digital.

Entendemos que nada é melhor para saber o que nossos clientes pensam do que perguntar direto a eles. Por isso adotamos o método e realizamos nosso primeiro NPS, onde todos os clientes da Loggi tiveram a oportunidade de participar. E os resultados da nossa primeira avaliação foram muito satisfatórios, nosso Net Promoter Score transparece o grau de lealdade dos nossos usuários, atingimos um NPS de 80.
NPS gráfico

O resultado foi extremamente importante para nós, pois além de apontar a satisfação com nossos serviços, demonstrou que seguimos na diretriz certa pela busca da excelência no que propomos realizar. Consideramos que estas informações serão importantes também para o nosso aprendizado e para eliminar a distância entre o que você quer e o que nós fazemos.

E você indicaria os serviços da Loggi? Já utiliza ou pretende começar a utilizar? Deixe seu comentário.

Fonte: http://.insightsfromanalytics.com/blogwww/bid/324678/Top-10-U-S-Net-Promoter-Scores-NPS-for-2013

Artigo por: Janaína Mattos

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