07 jun Um dia de Atendimento da Loggi

Talvez você nunca tenha parado para pensar como é trabalhar no Serviço de Atendimento ao Consumidor. Normalmente estamos do outro lado da linha, certo? Com algum problema para ser resolvido. Agora imagina ter que resolver o problema do cliente em menos de 20 minutos? Afinal, o motoboy já está na rua com a sua entrega.

Esse é um resumo de uma experiência de dois dias do outro lado da linha.

Começa com um treinamento, olhamos a ferramenta, quais são as possibilidades e os “casos mais comuns” (entre aspas porque, quando se trata de entregas, cada casa é um caso).

Basicamente, existem 2 processos de atendimento na Loggi: o cliente liga (seja para tirar uma dúvida, adicionar ponto à rota ou editá-la) ou o motoboy abre um ticket (um chamado no aplicativo de seu celular) para avisar que algo está errado com a corrida. Essa segunda opção existe para que a gente tenha certeza de que todas as corridas sejam completas.

Acontece de tudo. Em apenas 2 dias, tivemos casos desde endereços errados, pessoas não sabendo da entrega (ou retirada), números inexistentes, pacotes (muito) maiores que o baú até cachorro correndo atrás do mensageiro quando o dono abriu o portão para entregar o pacote! Sim, acontece de tudo. É nessa hora que a equipe entra em ação. Das 07h até 00h, 36 pessoas ficam dedicadas (em turnos, claro) para resolver problemas de corridas.

Ligamos para clientes, para quem fez o pedido, para a filha descer para receber o lençol que a mãe mandou, para o escritório que mandou a entrega e até para aquela que saiu mais cedo do trabalho sem avisar ninguém e não conseguiu receber o pacote (pode ficar tranquila que não vamos contar quem é você 😉 ).

É preciso ser ágil e focado. O problema precisa ser resolvido na hora e as entregas precisam ser feitas. Mas com tantas histórias, é um dia completamente diferente. Tem gente mau humorada, divertida, apressada, com sotaque, que fala rápido ou, às vezes, que nem sabe do que é que você está falando (“Entrega? Que entrega?”).

“Atendimento Loggi, bom dia!”

Cliente: “Moço, chamei dois mensageiros e entreguei os pacotes errados”

“Atendimento Loggi, bom dia!”

Mensageiro: “cara, estou com um documento para reconhecer firma no cartório, mas não tem o nome do dono da assinatura”

Os mensageiros são um caso à parte. Todos com quais falamos estavam de bom humor (mesmo com a tempestade quase apocalíptica que caía no dia), fazendo piadas, perguntando sobre nosso dia e, o mais importante, se esforçando ao máximo para que a entrega fosse concluída.

Este é um programa da Loggi para que todos os funcionários trabalhem um pouco na equipe de Atendimento. Assim todos os funcionários podem saber quais são os problemas reais enfrentados no dia-a-dia e, quem sabe, voltar para suas respectivas áreas com melhorias em mente.

Em um dia fazendo parte da equipe do atendimento, você percebe o quanto a Loggi está presente na vida das pessoas. Seja para resolver algo no cartório, entregar uma encomenda, um almoço (ou jantar), ou até mesmo peças de elevadores quebrados com pessoas dentro. Em um dia no atendimento você percebe que não são apenas entregas. São negócios, são relacionamentos, são pessoas tiradas do elevador.

Uma equipe inteira dedicada única e exclusivamente a apenas uma coisa: a sua entrega.

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